本当に消費者が求めていることとは？

投稿者：　2016年5月11日 By Tomoko Todani

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アクセンチュア・ストラテジー社は、「デジタル世代」と言われる若い層も含め、顧客満足度の最も重要な要素について調べた。今回はストラテジー社の「Digital Disconnect in Customer Engagement report」調査内容をもとに、消費者は”今、どんなサービスを求めているか”をまとめてみた。

「Digital Disconnect in Customer Engagement report」（顧客とデジタルディスコネクトとの関連性報告書）調査は、毎年、アクセンチュア・ストラテジーが発行している「Global Consumer Pulse Research（世界の消費者傾向調査）」を基本に、世界各国24,489名の消費者を対象に、マーケティング、セールス、カスタマーサービスについての傾向を調査、分析したものである。

消費者は対面の顧客サービスを求めている

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消費者は、価格はもとより、店舗での接客などの対面の顧客サービスを求めていることが、アクセンチュアの調査で分かった。この報告書では、特に、何か問題が生じたときの対応には82%の回答者が、直接カスタマーサービスとの対応を求めている。
さらに10人のうち6人（65%）は、本当のニーズに応えてもらえるのは店頭での買い物だと答えている。さらに、46%の消費者が、オンラインと比べて接客での買い物では、新製品やアップグレード製品を安心して買う傾向があるらしい。　
この調査結果を受けて、多くのエクゼクティブがコメントをしている、例えば、ファッションブランドのUrban OutfittersのCEOは、店舗型のビジネスモデルの衰退を否定し、「店舗もウェブサイトもパートナーとして存在する価値がある、オムニチャンネルが必要だ、実際にこれを受けて、大手の会社では、ウェブだけではなく、店舗をオープンする会社が増加している」と述べている。

顧客サービスの質について

アンケートの半数（52%）の消費者は、1年以内に他のビジネスプロバイダーに変更している。カスタマーサービスの質に満足できない事が主な原因となり、この変更に伴う諸費用は、アメリカ全土で2億ドルにもなるという。
アクセンチュア・ストラテジー社、アドバンスト顧客戦略部の代表取締役のロバートウォランによると、「近年のインターネットの普及に伴い業務の簡素化、効率化を追求する傾向があったが、その反面、本来、消費者が求めている、人と人とのふれあい、接客によるサービスが著しく減少し、満足できる顧客サービスを提供できていない状況が伺える」と述べている。

さらに注目すべきポイントは次の通り:回答者のアンケートから

45%は、顧客サービスの質が保証されていれば、製品やサービスを多少の金額が高くても購入したいと考えている。
81%は、ブランド品に関して、シンプルな分かりやすいサイトを求めている。
73%は、シンプルで分かりやすいカスタマーサービスを求めている。
61%は、迅速なカスタマーサービスを求めている。
44%は、カスタマーサービスに関する苦情をソーシャルメディアで公開すると回答している。

デジタルネット社会の過渡期

アンケートの結果は、デジタル社会の便利さとは相反して、原点に戻り、人とのふれあいを消費者は求めていること、そして、これが欠如していると、消費者を遠ざけることになってしまう。デジタル化への投資金額が増える一方、効果を得られない、それは、アンバランスなデジタルーノンデジタルへのアプローチによって生じるものだという。
消費者の多くは、デジタルとの関わりを望んでいる半面、画面上の情報量の多さに圧倒され、商品やサービスの選択肢が多く決められない、この様な人たちにとって、デジタル、オンラインでのショッピングに苛立ちを感じている。
さらに、過剰な宣伝広告に対して特に関心を持つわけではない。デジタル化された情報全てが、違った意味で、消費者は麻痺するので、情報が曖昧化されてしまうということである。

まとめ　

アクセンチュアこれを受けて次の事を推奨している。オンラインだけでなく、直接消費者と接するカスタマーサービスを提供すること、インベストメント戦略をもう一度見直し、最もフォーカスすべき点は、顧客サービスであることを認識する。チャンネルマネジメントこそが、消費者とのバランスの取れた関係を保ちサービスの向上につながる。

消費者が、チャンネルを簡単に変えて購入できるような仕組みを作る。カスタマーサービスのチャンネルを作り、デジタルでの問い合わせと、電話、チャットなど消費者への選択肢を与える。
ネガティブな要素を根絶する。つまり、消費者のクレーム、苦情、批判などに対して敏感に対応する。これは直接売り上げに影響を及ぼすため、もっとも悪影響の要素を分析し、今後の投資戦略の課題として取り上げること。
個人情報保護法に準拠している事を保証すること。92%の顧客は、最も大切な事であると回答している。情報の漏えいを恐れ、消費者は情報がプロテクトされていると信用できれば、安心して買い物もできる。

参考サイト:
https://www.accenture.com/us-en/insight-digital-disconnect-customer-engagement.aspx
http://e-commercefacts.com/17-general/5987-are-you-digitally-overloading-your-customers