オンラインで商品を購入する場合、お客さまにとってリターンポリシーの内容はとても重要なものです。そこで今回は、リターンポリシーを設定するにあたって大切な、6つのポイントをご紹介します。また、実際にリターンポリシーに力を入れているサイトもご紹介します。
1 返品期間はできるだけ長く
返品期間が、例えば8日間と短かく規定されたEコマースサイトを数多く見受けます。これを30日間や、あるいは60日間に伸ばしてみてはいかがでしょうか？たいていの人は、注文確定の際の安心材料としてリターンポリシーを確認するのであって、実際に返品する人は案外少ないものです。従って、お客さまが注文しやすくするためにも、返品期間は長く設定するほうがよいのです。
2 条件があるならはっきり書く
特定の方法でしか返品を受け付けない、決まった住所に返送する必要がある、などといった条件がある場合は、それを明確にサイトで示しておきましょう。なるべく「条件」は少ない方がよいですが、ある場合には、できれば画像などを用いて、誰が見てもわかるようにしておく配慮が必要です。
3 返品事例を紹介する
ネットショッピングの場合、どうしても返品の受け入れを求められることは避けられません。そうした事例を紹介し、「ちゃんと返品に対応してもらえてよかった」というお客さまの声を載せておけば、これから購入するお客さまに対して安心感を与えることができます。
4 商品の交換についても詳しく書く
お客さまが間違った製品番号で発注したり、サイズ選択を誤ったりしたことが原因の返品はよくあります。従って、返金ではなく商品の交換で対応できることも多々ありますから、簡単に商品が交換できるということもアピールしておきましょう。
5 返品理由は？問題を放置しない
お客さまから返品があれば、必ずその理由を聞くようにしましょう。返品理由はリストにして整理し、例えばサイズ間違いが多いのであれば、サイズ表記をより細かく説明するなど、問題を発見したらすぐに対応できるような体制を整えておきましょう。
6 リターンポリシーをアピールする
お客さまにとってわかりやすく親切なリターンポリシーを整備すれば、お客さまからの信頼が高まり、コンバージョン率にもよい影響を及ぼします。たかがリターンポリシーと思わずに、ウェブサイトのホームページ、商品購入ページ、決済確認ページなど、なるべく多くのページにその存在をアピールしておきましょう。お客さまもあらゆる場所でリターンポリシーを目にすれば、「このサイトは顧客の立場を大事にしてくれているんだな」という好印象を抱きます。
最後に、リターンポリシーを丁寧に記載しているサイトをご紹介しましょう。まずは、Amazonです。Amazonでは、「服&ファッション小物」「シューズ&バッグ」「食品&飲料」など、商品によって返品の条件が異なるため、商品分類ごとにページを分けて説明しています。返品方法や返金、交換についても項目ごとに詳しく書かれており、知りたい情報が見つけやすいように整理されています。
もうひとつご紹介したいのが、靴・カバンなどのファッションアイテムを扱うLOCOND.jpです。「買ってから選ぶ」と副題がついているとおり、返品・交換に柔軟に応じています。30日以内、室内での試着のみ、など一定の条件を満たせば、無料で返品に対応しており、返品の仕方も丁寧に図入りで説明されています。
まとめ
このように、購入前から返品についての詳細情報を把握できれば、お客さまは安心して「とりあえず買ってみよう！」という気持ちになります。それこそがコンバージョン率UPに導いてくれる鍵になります。ぜひ一度、リターンポリシーを見直してみてはいかがでしょうか？
