ヨーロッパのファッション業界のEコマース事情

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ヨーロッパのファッション業界について、ソーシャルメディアを分析した最新の結果によると、消費者のロイヤリティと店舗のローカライズ(現地化)がオムニチャネルのキーポイントとなるようだ。
さらにオンラインで注文したものを店舗でピックアップ、同日配達、店舗内での購入のためにオンラインでサイズ切れなどをさけるための在庫確保などのサービスは、現在、まだ認識されていないのか利用者が少ないようだ。
今回はドイツ、オランダ、スカンジナビア諸島、イギリスなどのヨーロッパ主要国の人気ファッションブランドを対象にヨーロッパのオムニチャネル事情、各社のEコマースの戦略の傾向などを調べてみた。

 

Divanteの調査結果によると,オムニチャネルのトップは、オランダ、次にイギリス、ドイツという順位らしい。ドイツは案外、保守的でEコマースのあり方を協議することに時間をかけているためである。

 

●ファッションブランドのソーシャルメディア利用率

図表01

オムニチャネルで避けて通れないトップ3の一つがソーシャルメディアである。
他は、オンラインのカスタマーロイヤリティーと店舗ローカリゼーションである。もっとも人気のあるソーシャルメディアはFacebookで97.5%のブランドのウェブサイトはFacebookのファンページにリンク付けしている。
インスタグラムとツイッターもよく利用されている。Snapchatはまだ認識度が低いようであるが利用率が高まっているのは事実である。ソーシャルメディアの使用率に関してはイギリスがトップである。

■国別のソーシャルメディア利用率

図表02

●ロイヤリティープログラム

消費者のブランドロイヤリティは企業にとって大きな価値を生み出し、ロイヤリティの高い顧客の態度や行動には、次のような傾向が明確に見られる。

  • 総合的な満足度が高い
  • リピート率が高い
  • 自発的に第三者に紹介する
  • 同じブランドの他の商品を買いやすい
  • テストや調査に協力的
  • 支払いの遅延がない (主にB2B)
  • クレームが少ない

ほぼ全て100%のブランドがオンライン上のロイヤリティープログラムを設けており、半数(42.5%)がオフラインのプログラムを実施している。 両方をもつ会社はこのオンラインとオフラインをリンクさせている。

 

●店舗ローカリゼーションと店舗の在庫注文について

図表03

消費者にとってまず、最も大切なことは店舗がどこにあるかということ。85%のブランド会社のウェブサイトでは最寄りの店舗を検索できるようになっている。
そして現在は32.5%の会社が実際に購入したい商品の在庫があるのかをチェックできる機能を設けている。この機能の必要性は高まっていくだろうと専門家は予測している。

 

●オンラインとオフラインのクレーム対応

返品などのクレームにオンラインで対応している会社は77.5%である。オフライン(店舗にて)の直接の対応は約50%である。
ドイツに関しては40%の会社のみがオンライン対応をしている。他の国はほぼ全てのブランドが対応している。

 

●まとめ

国によって様々な傾向があるのは分かるが、オランダ、ドイツ、イギリス、スカンジナビア諸島などヨーロッパでも経済が比較的安定している国は積極的にオンライン事業が進んでいるようである。
オムニチャネルは、店舗をはじめオンラインでもSNSや様々な媒体で買い物ができるというマーケティングで、消費者にとっては場所や時間を問わない非常に便利なシステムである。
さらに、オランダのオムニチャネルが進んでいる理由の一つとして物流システムが発達していることもあるだろう。オランダ国内だけでも実に500社の物流会社がオンライン事業をワンストップでサポートするシステムが浸透しつつある。

図表04

 

参考:

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