5つのペルソナ別!顧客をコンバージョンに導くためのアプローチ

「ペルソナ」とは、企業のマーケティング戦略において、適切なターゲット設定を行うために具体的に想定する、「企業が提供する商品・サービスにとって、最も重要で象徴的なユーザーモデル」のことです。

Eコマース市場がグローバルに開かれたものになっている昨今、Eコマースで想定されるペルソナもより複雑になりつつあります。そのような状況のなか、Master Cardのグローバル研究チームが、世界の顧客像を新しい手法で分析し5つのペルソナに分類しました。


5 global personas by Master Card

今回は、このペルソナ別のアプローチをご紹介します。世界に向けて商品・サービスを発信していきたい企業には必見です。

 

ターゲットをより鮮明に!ペルソナ別攻略法

一般的にペルソナとは、性別・年齢といった情報よりも、購入者の行動やニーズに基づいて設定されます。Master Cardの5つのペルソナは、購入者の購買行動、日々のインターネットやソーシャルメディアなどに対する意識などに基づいて分類されています。それぞれのタイプの特徴及び攻略法は次のとおりです。

タイプ1:オープン・シェアラー

デジタルデバイスのヘビーユーザーの約半数の人が、自分の行動をSNSにアップする、気に入ったものをシェアする等の目的で、1日に10回以上、オンライン状態になる。80%以上の人が、ネットショッピングは自分の時間と労力を大幅に減らしてくれる手段だと感じている。

攻略法
・毎日Facebookにアクセスする人が多いので、Facebook上で特別割引セールや特別クーポンなど、特典をうたうキャンペーンを実施する。
・モバイルをショッピングに利用することも多く、自らの洗練されたモバイル利用法に誇りを持っているので、モバイルでは、よりシンプルで簡便な決済システムを提供する。
・Eメールマーケティングでは、メールをモバイルで受け取る人が多いので、モバイルでも読みやすいメール様式にしておく。
・リピーターになることによって得られる特典、会員特典などを強調して、自らすすんで顧客情報を提供してもらえるようにする。

タイプ2:SNSでつながりたいユーザー

究極のソーシャルネットワーカー。89%の人が毎日Facebookにログインする。SNSは、社会と簡単につながることのできるメディアだと感じているが、ネットショッピングに詳しいわけではない。

攻略法
・Facebookにページを作成し、ファンになってもらう。画像や短い動画を交えて、週に複数回記事をアップしたり、時には商品に関する感想や改善点の記入をお願いするなど、友人間でシェアしてもらったり、熱心なファンになってもらえるよう努める。
・あまりネットに詳しくなく、自分たちの個人情報を提供することに抵抗がないので、購買情報や統計的データを提供してもらい、誕生日や記念日には特別セールのプロモーションを行う。
・SNSでの評判を重視するので、SNSページでの商品評価やレビューなどを充実させる。
・63%の人は、対面で商品を購入することを好むので、無料配送や無料返品を提供したり、近所の店舗での受け取りサービスを提供したりするなど、ネットショッピングの利点をアピールする必要がある。

タイプ3:ショッピングだけユーザー

ショッピングの際には、調査・購入の両方においてインターネットを信頼し、活用している。ネットショッピングについては便利で安全だと考えているが、SNSなど、他の目的ではほとんどインターネットを利用しない。

攻略法
・SNSでのプロモーションは有効ではないので、ディスカウントや早期割引セール、新製品の案内など魅力的な内容のEメールを送る。
・ネットショッピングには積極的なので、アマゾン等のショッピングサイトの出品・出店サービスを利用する。
・ネットショッピングの利点はその利便性だと認識している人が多いので、無料配送や特急配送、近所の店舗での受け取りなど、利便性に訴えるプロモーションを行う。
・初めての顧客をリピーターにするためには、きちんとした梱包・購入に対しての感謝を伝えるメモの添付・クーポンコードの添付など、欠点のない対応を心がける。
・商品購入前のリサーチをネットで行う人も多いので、ユーザーからの正直なレビューを集めて掲載する。購入者には、良い評価でも悪い評価でも、レビューを投稿したら10%オフのクーポンを渡すなど、何らかの特典を提示して、レビューを促すのも効果的である。

タイプ4:受動タイプユーザー

他のペルソナに比べて、ネット利用に熱心ではない。毎日SNSをチェックしないと取り残されている気分になる人の割合は、わずか41%である。ただし、Eコマースの利便性は実感しており、PCよりもモバイルを利用してショッピングをする場合が多い。

攻略法
・68%の人はFacebookを毎日チェックしているので、Facebook上でクーポンコードを提供するなど、お得感のあるオファーで関心を引く。
・時間やお金を節約できるといった、実利的なオファーに弱いので、無料配送・特急配送などを含めた会員特典をアピールして会員になってもらう。
・モバイルから購入することが多いので、ウェブページのデザインをモバイルに対応させる、購入プロセスをわかりやすくする、モバイルで簡単に決済できるシステムを導入しておくなど、モバイル対応に努める。
・実店舗があるなら、Yahoo!やGoogleなどの地図と連動したレビューを充実させる。

タイプ5:前向きな保守ユーザー

インターネットで情報をシェアすることにはとても保守的である。自分のプライバシーを守りたいので、SNSを利用したがらない。ネットショッピングについては時間の節約に有効なので、積極的に利用するが、自らの購買情報の提供はしない。

攻略法
・ウェブサイトは情報提供の場として、自社の商品やビジネスについての説明を充実させる。メディアとしては、Eメールを定期的に送って、専門的な情報でアピールするのが効果的である。
・自らの情報が利用されることにとても敏感なので、少なくともプライバシーポリシーやセキュリティポリシーの説明に1ページは充てる。SSLなどセキュリティを担保するマークもすべてのページに載せておく。
・ネットショッピングは便利だと認識しているが、利便性と引き換えに自らの購入情報に基づいてトラッキングされることを好まないので、会員ではなくても素早く購入できる「ゲスト購入プロセス」を作ったり、利便性と決済システムの安全性の両方を強調する。

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