直営ECサイトを運営されている方なら、自社ユーザーを活性化させたい、リピーターによる売上げを上げるための施策を日々行っていることだろう。新規顧客を広告などにより集客した、獲得したまでは良いが、その後のリピート売上が伸びない、お客様に対してフォロー施策が重要と思いつつ、自社内に計画的に行われず、悩まれているいる方もおられるだろう。
今回は新規顧客を獲得から、リピート率を上げるための施策についてそのポイントを整理してみた。
リピート率とは、自社サイトから商品を購入したお客様が、再度、商品を購入する比率を意味する。例えば、100人の顧客を新規に獲得し、その中の30人が再度、商品を購入した場合、リピート率は30%となる。
リピート率を高くすることが、売上げアップにつながり、さらに広告予算を確保でき好循環が生まれる。そのためにはどのようにリピート率を高めるかが重要であり、ECサイト成功への鍵がリピート率の確保といえる。
一般の自社ECサイトの場合のリピート率は30％～40％とされている。ある程度の商品数が揃っていれば、10％前後はキープできるといわれ、ファッシヨン系ECサイトの場合は平均リピート率は35％となっている。ブランド力が高い通販サイトでは50％を超えるところもある。
また、化粧品、食品、消耗品などのECサイトは平均リピート率は50％と高い値となっている。これら日用品を扱っているサイトは、リピーターの確保が必須で、しっかりとした施策に取り組む必要がある。
下の図はGMOペイメントゲートウェイの自社ECサイト利用ユーザーの「ECサイト利用実態調査」の結果をまとめたものだ。
この調査は、直営ECサイトを利用する805名を対象に行ったものだ。
「利用するECサイトを選ぶ時に重要視すること」を聞いた結果は、「商品のラインナップ」「サイトの使い勝手の良さ」など、4項目が半数を超えている。さらにリピートする理由は「サイトが信頼できる」「品揃え」が上位で、「価格」より重視されている。
また、「ECサイトの利用にあたって不安に思うこと」では、商品に関する不安より、セキュリティに対して不安を感じている人が多く、サイト構築ではそれらを万全にし、安心、安全を明示することが必須である。
グラフ：GMOペイメントゲートウェイ-直営ECサイト利用ユーザーの「ECサイト利用実態調査」より引用
リピート率を上げるためには新規顧客を大切にし、新規顧客をリピーターにすることが、最も重要である。まず、会員になってもらうことである。
魅力的な商品ラインナップ、セキュリテイ、信頼に値するデザイン、商品価格などで新規顧客にサイトアピールし、会員になっていただくことが、第一である。
会員になっていただき、顧客リストができれば、積極的にアプローチする。例えば、「送料無料キャンペーン」「会員ポイント特典」などでの販促する。
さらにスタッフからのお手紙などの定期的なメルマガを送ったり、また、商品の使用方法や豆知識など、顧客に有益な情報を日々サイト更新すると閲覧頻度が高まり、リピート率向上につながる。
整理すると以下の4つがポイントとなる。
1.メルマガ送付機能
顧客データにより、メール送付できる機能は、たとえば「お誕生日の方へ特典を配る」など施策を行う。
商品購入されたお客様に、関連商品を提案する機能は、分析機能から導き出された、未購入の関連商品をメールでお知らせできる。
定期的なサイクルで、商品が届くサービス。定期購入では通常購入より価格が安い、毎回注文の必要なし、定期購入プレゼントなどで訴求し、購入率をあげる。
購入回数や購入金額に応じてお客様をランク分けする機能が会員ランク機能である。会員をランク分けすることで、割引サービスを行うことができる。
経営の神様ドラッカーによると、「会社の売り上げの8割はリピーターから生まれる」とある。
リピーターが増えれば増えるほどビジネスの安定感、成長速度も向上する。
ECサイトでは新規顧客獲得が重要だが、さらに、リピートしていただくけるような会員優遇の仕組み、機能を備え、リピート率を上げECサイトのファンになっいただくことが重要である。