手軽に顧客とやり取りできる手段として、ソーシャルメディアをカスタマーサービスに利用する企業が増えています。今回はそのなかでも、Twitterを上手に活用している企業の例から、そのメリットについてご紹介します。
飛行機利用者にとって、遅延があるかどうかといった運行情報は最も気になる情報です。アメリカのLCC、ジェットブルー航空（@JetBlue）は、運行情報に関する問い合わせなども含め、Twitterにおける顧客からの投稿に対し、迅速に応答することで知られています。
定刻通りに飛行機が発着していないことや荷物が紛失されたことなどに対する不満に即座に対応することで顧客の支持を得ており、フォロワーは約190万人に上ります。
Twitterの即時性を活かすことで、できる限り早く問題を解決してほしいという顧客の要望に応える、優れたカスタマーサービスが実践されています。
靴を中心とした米アパレル販売サイトのZapposは、代表アカウント＠Zapposとは別に、カスタマーサービス専用のアカウント＠Zappos＿Serviceを保有しています。
＠Zappos＿Serviceのアカウントでは、顧客からのツイートに24時間年中無休で対応しており、複数のタイムゾーンがあるアメリカでは非常に便利なサービスです。また、苦情に対する迅速な対応だけでなく、「フリーダイヤルのカスタマーサービス担当の○○さんが、丁寧にギフトガイドをしてくれてとても助かった！」といったツイートにもフレンドリーかつ丁寧なやり取りが行われ、心のこもったカスタマーサービスが展開されています。
顧客と真摯に向き合う姿勢が参考になるうえ、電話などよりも企業側にとって負担の少ない24時間対応は、複数の国で商品やサービスを提供している企業では考慮したい取り組みです。
アメリカのディスカウント百貨店チェーンTargetも、カスタマーサービス専用のアカウント＠AskTargetを設け、苦情対応を含め顧客からのあらゆるツイートに対応しています。
150万人のフォロワーがいる代表アカウント＠Targetに比べて、4千人とフォロワー数は圧倒的に少ないものの、＠Targetの3倍のツイートがあり顧客の利用は少なくありません。
＠AskTargetでは、アメリカとカナダにある約2,000のTarget店舗において起こった不快なできごとに対する苦情が多く寄せられています。「トイレが汚かった」「清掃員のTシャツが穴だらけだった」「店舗のカスタマーサービスが悪かった」といったさまざまな指摘に対し、顧客に共感するメッセージとともに必ず店舗の所在地を尋ね、寄せられた意見を現場の改善に活かすという姿勢を貫いています。
Twitterによる丁寧な対応は、顧客が店舗で感じた不満を伝えるわずらわしさを軽減しながら顧客満足を高めることができ、ロイヤリティを高める優れた手法だと言えます。
Twitterは思い立ったらすぐに発信することができる、非常に手軽なコミュニケーションツールであることから、顧客が思ったことを伝える際にも時間や手間といったハードルが低く、カスタマーサービスに適しています。
顧客が感じたフラストレーションに対して、いかに早く、適切に対応できるかは、その後顧客が企業やブランドに対して抱くイメージに多大な影響を及ぼします。顧客のロイヤリティを高めるためにも、対応窓口のひとつとしてTwitterを活用してはいかがでしょうか。
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