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メール管理でカスタマーサポート担当者を疲弊させないためには?

   投稿者 : 2015年5月25日 By

今日はECサイトとはちょっと離れて、内部の業務オペレーションの代表格でもあるカスタマーサポートについてです。
特に、内部でカスタマーサポートを担当してる社員の方には読んでほしいですね。

私はカスタマーサポートという組織を作る専門家ではないのですが、カスタマーサポートの運用については自分なりに運用ノウハウうをもっていて、どのようなITソリューションを運用して業務オペレーションを効率化していくか、、、、といったことについては、2003年の創業時から真剣に取り組んできました。

 

例えば、カスタマーサポートのことを何も知らずに、ネット通販とかの業務オペレーションを回すと、とんでもないことになります。
というのも、一般的にはOUTLOOK EXPRESSというWindowsに標準でインストールされているメールソフトを使ってメールを管理される方がほとんどだと思います。

このソフトを使うと、どんなにきめ細かくメールを管理したとしても、半年ぐらいすると下記のようにメールがぐちゃぐちゃになってきます。
メッセージルールを作成してフォルダわけしている人は多いと察しますが、それでも1日に50通近くのメールを受信するようになると、

 

こんな感じで、見るだけで嫌になってきます。で、最終的にどうなるかというと、

 

  • どの顧客がどのような課題や返信を待っているのか、次から次へ新しいメールが受信されるので次第にわからなくなってくる。
  • メールの整理整頓に時間を取られ、本業の業務を圧迫しはじめる。
  • だれがメールに返信すべきなのが、各自のメーラーで独立されてメールが管理されているので、2重返信や「このメール返信した?」といったコミュニケーションに時間がとられる。
  • 転送や共有を繰り返していくと、誰が誰に対して発言しているのか、実際には関係のないメールまで読む時間をとられる。

 

こんな感じですよね。
このまま業務を進めていくと、マーケティグ部門の成果とは裏腹に、それを支えるカスタマーサポート部門の業務効率はパンク寸前になるので、内部紛争とか担当者のストレスで組織がバラバラになっていきます。
カスタマーサポートの件数を増すほど業務効率は悪くなり、カスタマーサポートのメールや電話を効率よく裁ける組織と運用ルールを作らないと、一向にマーケティングの成果を上げることができないのは想像できるだろう。

では、この課題をどうやって解決していくか。

 

やり方はいろいろあると思いますが、てっとり早いのは、メーラーをやめてメールをブラウザ管理して、メールが一覧でカスタマーサポート担当者が誰でも見れる状態を作り、返信したらフラグを付ける、、、ということをするだけで業務オペレーションは改善します。それが当社で販売しているeSupportというツールなのですが、10年経過した今でも当社はずーっと使い続けています。今日のメールもeSupportで管理して、効率よく業務を回しています。

こちらの画面が、当社のメール管理システムです。
ブラウザで全部管理しています。

 

1、2人の組織ならまだしも3人、4人となってくると、、、。
業務担当者が疲弊する前に、管理者はしっかりと体制づくりをしておきましょう。

PS
eSupportは日本語と英語のインターフェースで利用が可能ですので、カスタマーサポートを海外に持つ形でも運用はできます。

 

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