顧客満足度6年連続1位のヨドバシカメラ、その秘訣は?

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ヨドバシカメラはインターネット、ヨドバシ・ドット・コムでは驚くべき変化、進化を遂げている。家電量販店とは思えないくらいの品揃えと、その配送の早さなどで顧客の心を掴んだのだ。今やECサイトの王者、Amazonさえも意識せざるを得ない存在となりつつある、ヨドバジ・ドット・コム。
今回は2015年のEC顧客満足度でも1位となったヨドバシ・ドット・コムの何が、お客様のニーズに応えているのか?愛されているのか?を探ってみる。

 

1.ヨドバシ・ドット・コムは家電通販サイト以上の品揃え

ヨドバシ・ドット・コムでは家電商品はもちろん、ホビー用品、おもちゃ、スポーツ用品、カー用品、ペット用品、生活雑貨、ファッション、家具、インテリア、化粧品、書籍、酒類、そして有機野菜やコメなどの食料品までも購入できる。ヨドバシが扱う品目は370万点にもなるのだ。
ヨドバシほど多岐にわたる商品を扱っているお店は無いと言って良いほどである。ヨドバシの家電量販店とは思えない商品群、幅広い品揃えは顧客の心を掴むことに成功した。今後はファッションや生鮮食品などの取り扱いも増やしていくようだ。

 

2.高いポイント還元率

品揃えが多くなると、ポイントをたくさん貯め、そのポイントで他の商品の買い物ができ好循環が生まれる。そして、ヨドバシではこのポイント還元率が、家電・日用品では10%、書籍では3%とAmazonや楽天に比べポイント還元率の高い。
このポイント還元率の高さがユーザーの心を捉えている。多少、他のサイトに比べ商品価格が高くとも、貯まったポイントで別の商品の購入ができる魅力は大きい。

 

3.独自の物流を構築したヨドバシ配送システム

ヨドバシは宅配業者に依存しない独自の物流システムを早くから構築してきた。日本全国即日・翌日配達サービスを展開し、配送速度の早さは他を圧倒している。そして、配送料は日本全国送料無料である。
「エクスプレスメール便」などは注文を受けてから最短で6時間で商品を届けられる。たとえば、夜、12時までにネットで注文すれば、都内なら最速、翌朝の8時までに無料で届くのだ。この配送速度は他のサイトと比較するとわかるが、圧倒的にヨドバシが早いことがわかる。

配送比較

 

4.ネットサービスと実店舗サービスを共通

カード支払いのポイント還元率とネットショップの還元率を統一。商品の破損保証対応もネットショップのみから実店舗まで拡大したりとサービスを共通化している。

 

5.ネットと実店舗を統合する“オムニチャネル化”

実店舗での購入についてもメリットを大きくし、オムニチャンネル化を加速させている。つまり、店内でのスマートホンの利用を自由化、商品の撮影を許可し、実店舗でも、ネットでもどこでも商品の注文が可能である。
実店舗で在庫がない場合でもネットで注文し他店舗で商品を受け取ることができる。また、実店舗で購入する場合でも、バーコードで商品情報や価格を調べ他社と価格を比較し交渉も出来る。

 

まとめ

昨年、2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査の結果が発表された。ヨドバシは通信販売部門では、JCSIが定める6指標のうち、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向とロイヤルティの5指標で1位の評価を受けた。「顧客満足度指数」第1位の評価は2年連続となる。ヨドバシ・ドット・コムの強みは家電商品以外に数多くの多種多様な商品を扱っている点にあると思う。今後はますます、商品数を多岐にわたり広げ、実店舗、サイトを問わず買い物を楽しんでいただけるサービスの向上に努めていくことだろう。

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