« ブログのトップページに戻る

Eチャットでオンライン接客 – 越境ECサイトでコンバージョン率7%のワケ

   投稿者 : 2017年12月5日 By

最近はウェブサイトにチャットをスタンバイさせ、営業時間中なら即時に答えてもらえるチャットによるオンライン接客が増えてきていると思います。当社でもDiscovery Japan Mall でチャットzopim というツールを使っています。

チャットはECとの相性がとてもよく、ライブチャット経由での成約率は10%とかなり高いです。海外のサイトではチャット経由でのコンバージョン率が7.28%と具体的な数字もでているので、オンライン接客は即効性のある効果的な営業ツールであることには間違いないと思います。他のサイトではライブチャット経由だと20%の成約率や、投資対効果は305%といったさらに効果検証した結果もあることから、オンライン接客はECサイトの差別化戦略として導入がさらに進むのではないかと思われます。

当社が使っているzopimは多言語対応も標準となっており、アクセス元のIPアドレスやブラウザの言語によってチャットのインターフェースも自動で言語対応をしてくれるため、大変便利です。

差別化戦略と書いたのには理由があって、オンライン接客を行うにはツールの導入以外にライブチャットオペレーターの人的コストがさらに発生します。なのでチャットを導入するといってもツールは導入できても採算ベースで考えると、そこまで、、、というのが企業がまだ本格的に導入に至っていない現状なのかなと思っています。逆にコストはかかってもオンライン接客を導入すれば(しかも24時間体制)、確実にお問い合わせに来たユーザーをコンバージョンに導くことが高い割合で成果も出ているので、売上げを伸ばすという意味では即効性の高いマーケティングだと思います。

ただ、オペレーターの人件費を上回る売上げを出さないといけないわけですが、人件費を上回る売上げをすぐに出すというのは並大抵のことではありません。

といことで、大企業だと基本的に導入は難しいのではないかと思います。オンライン接客のオペレーションをさせるくらいなら、他の生産性の高い仕事にどうしても手を回してしまいがちです。

ちなみに、越境ECの場合は、英語でサポートをすることが前提となるので、チャットは導入できても、英語でフルにサポートを行える人材の確保という点では、日本でそうした人的リソースを調達するのはかなり難しい(非現実的)と思います。

かといって、海外に手をだし海外の担当にオペレーションをしてもらうとなると、それはそれでサポートの品質を管理するためのコストはやはりかかりますし、現地のトレーニングも必須になってしまいますよね。

そういったことを一式サービスとして提供しているサービスとして、LiveCallがエージェント提供までおこなっているようです。ただツールとエージェントの月額費用などを考慮すると、あまり普及していないことからもまだまだこれからなのでしょうか。

つまり、オンライン接客は大きなメリットがある反面、コスト面とのバランスの難しさがある感じるところに、他社との差別化要素があるとも言い換えることができますよね。こうしたコストをどっやって捻り出すかは今後越境ECに限らず、国内の自社ECでも差別化戦略の1つになると思います。

タグ: , , ,

このエントリーをはてなブックマークに追加
 

今なら海外展開の為の成功BOOKを無料ダウンロードできます。是非この機会にお読みください。