海外向けネット通販(越境EC)でDHLを使ってはいけない理由

普段、私はネガティブキャンペーンをやることはないのですが、DHLの法人対応にしろ、一般顧客対応にしろ、DHLが顧客に対する対応がこれほどまで悪いと思っていなかったので、私の怒りも込めてぶちまけます。不満がここまで溜まるとは思いもよりませんでした。

DHLさん、これをよく読んでください。そしてそれなりの対処をしてもらえれば、この記事は削除します。

なを、これは私がネガティブキャンペーンをやろうといくつかの顧客に尋ねたところ、同様の感情をお持ちの社長さんも多かったため、私を含め当社顧客の声だと思ってください。

 

 

DHLといえば、日本郵便に代るラストワンマイルまでの確実なお届けを約束してくれる、配送日数がEMSよりも早い、、、という期待をもってスタートしましたが、DHLさん、あなたたちのサービスはBtoCのレベルに至っていないことがよくわかりました。

これから海外向けネット通販(越境EC)でDHLを使うことを検討している方もいると思いますので、DHLを安易に使ってはいけない理由を私が経験したことを元に、詳細に解説したいと思います。

 

1、(一般消費者に対する) 顧客対応が悪い

私たちが運営する Discovery Japan Mall で高額の時計を買っていただいたお客様がいました。そのお客様はDHLを指定配送方法として選択し商品の受け取りを楽しみに待っていました。米国通関の際、お客様は商品の受領をする際に、DHLから商品の素材、素材の価格などの商品スペックに関する詳細資料を提出せよと命じられました。お客様はそんなものはわかるはずもないので、当然私たちに助けを求めてきました。

当社はスペックに対する詳細資料を記載し米国担当者へその資料を提出しました。
それに対するDHL職員の回答は以下の一言でした。具体的に、何をどう修正すべきかなにも提示してくれませんでした。

What is attached is not a watch detail sheet. It cannot be used.
添付の資料は詳細資料ではない。使えない。

さらに、以下のような横暴です。

Still monitoring for the correctly completed watch detail sheet. I will hold until 02/03 by 5 PM PT. Customs deadline is still 02/05.
2月3日午後5時まで提出を待ちますが、通関の締め切りは2月5日まで。

そして、私たちは再三にわたり、具体的にどの部分をどのように修正すべきかをリクエストしましたが、一切応じてくれませんでした。その顧客は商品を受け取れたのかどうかよくわからないまま、一切の回答がありません。

DHLがBtoC取引における顧客対応です。
こんな対応では、BtoCでとても使い物になりません。DHLさん、顧客サポートについてどのようにお考えですか?

 

おそらく、こんな小さなことは氷山の一角でしょうから、しょっちゅう顧客とトラブっているのではないかと想像できます。

 

2、DHLの担当は自分の評価に関わること以外の仕事を注視しない

BtoCの原点である顧客目線の仕様変更を提案、依頼しても全く相手にされなったです。(アジアンポータル大谷氏より)

彼らは結局のところ、より良いサービスを市場に提供する考えはなく、自社の都合を最優先にして、その都合通りにいかない顧客は相手にしていない、といった印象です。
こんな身勝手な姿勢でBtoC拡大など論外だと思っていました。

 

3、DHLの担当は当社への通知なく勝手に送料を値上げする

当社は、契約を2年ほど前にしたのですが、利用回数が少ないとのことで勝手に値上げされていました。

 

4、そもそもDHLは顧客を考慮した付帯保険が標準でない、保険料はバカ高い

8. 貨物保険 DHLは、貨物に対する損失又は損害に関連しその価額を補償範囲とする保険 につき、荷送人が、DHLに対し必要とする旨書面で指示し(運送状の表面に 記載された保険項目の欄に記入、又はDHLの自動システムを利用して指示す ることも含む)、適用される保険料を支払うことを条件として、手配すること ができるものとします。当該貨物保険は、間接的な損失若しくは損害、又は運 送遅延による損失若しくは損害を補償するものではありません。

このような規約がありますが、実際に1万円程度のG-SHOCKを送るのに5000円以上の貨物保険が別途発生します。 

あり得ません!!

EMSは 万が一、EMSが壊れて到着した、内容品が不足しているなどの場合、最高200万円を限度とする実損額を賠償してくれます。2万円までなら保険は無料です。仮に2万円を超えても保険料は数十円です。

以下、DHLからの回答

保険を付保いただく場合は、下記が最大補償金額となります。
輸出:運送料金(燃料費含む)+インボイス上の申告金額の100%

また保険をかけていない場合、運送約款により、破損・紛失事故に19SDR/KGの補償はされますが、事故・破損の状況、程度によって保証金額は変動します。
破損・紛失事故が発生した場合に、修理代、代替品取得に必要な金額の補償、並びに運送料金の補償を受けるためには付保いただく必要があります。(500万ユーロが上限)
※上記下線のケースが保険補償対象として、発生している事例となります。

保険の対象外となる損害
税関・政治的要因による損害
放射能・戦争による損害
貨物固有の性質に起因する損害:温度変化により生じた貨物の腐敗・品質劣化
気温変化のために生じた濡れ、カビ 等
不適切な梱包に起因する損害:梱包内に十分な緩衝材を入れずに輸送した易損品の破損
裸・簡易包装で輸送された貨物の汚損・破損
梱包のみの損害:木箱ダンボールなどの外装梱包の損害
(梱包は輸送の為の道具であり、保険の対象とはなりません)
航海の遅延に起因する損害:納期に間に合わなかった為に生じた損害
遅延による品質変化・劣化
偶然性のない損害:樽入りのワインが、その樽に吸収され、中身が減少
発注した貨物と到着した貨物の相違
故意による損害
間接損害:貨物が損害を受けた為に生じた、引き取り拒否や違約金
生産工程に支障をきたした為に生じた逸失利益

日本郵便等は、保険料金も異なりますが、紛失及び破損の件数が弊社で輸送することで減ることを考慮していただくと、保険料も加味できる、と言っていただくこともございます。
また、セラー様の中には、越境ECの包括保険に保険会社と契約されている方も多くいらっしゃいます。
貴社は保険会社と包括保険を組まれているということはございませんでしょうか。弊社から紹介も可能なので、何なりとお申し付けください。

DHL: また保険をかけていない場合、運送約款により、破損・紛失事故に19SDR/KGの補償はされますが、事故・破損の状況、程度によって保証金額は変動します。

当社: これは、本日時点のレートだと1Kgあたり約2874円という認識でよろしいでしょうか。

例えば、保険なしで配送し、ユーザーの手元に届いた時に、梱包したはずなのに中身の時計が盗まれた(空だった)
という理由でも適用できますか?

CASIOのG-SHOCKで総重量が0.6Kgの場合、 2874*0.6 = 1724円 が保証されるということでしょうか。
滅多にないことですが、CASIOの時計の限定品等の場合、国によっては配送業者が盗むことがまれに発生しています。

DHL: 明確な回答なし

 

私の率直なDHLに対する感想

BtoB市場で名声ともに世界的なグローバルブランドになったDHLですが、非常に雑な対応です。

日本のヤマトや佐川と比較するのもどうかと思いますが、顧客をケアするという文化が会社にはないと思います。
アメリカまでの配送が1日でできると伺って、越境ECで期待していただけに、がっかりです。

 

 

 

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