越境ECで失敗しないための5つのポイント

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日本では、人口減少から国内需要の縮小に伴い、国内ビジネスだけではますます、厳しい状況になるだろう。インバウンドが増加する中、解決策をインバウンドも視野に入れ、販路を海外に求める企業も増加している。
そして、企業は販路の拡大をアメリカ、ヨーロッパ、アジア諸外国とECサイトを展開するようになった。つまり「越境EC」を検討・実践している時代である。
越境ECは、市場規模も大きく、その前年度増加率を見ても27.5%とまだまだ、拡大市場と言え、越境ECサイトをオープンして、軌道に載せることができれば、大きな利益を生み出すことができるだろう。
今回は、この「越境EC」のスタートアップにあたり、失敗しないための開業のポイントを5つに絞りまとめてみた。

①現地ニーズにあった商品を販売する

越境ECでまず、失敗する要因の一つとしてあるは、商品が現地消費者ニーズにあった商品でなかったり、さらに、商品ニーズはあっても、その商品の魅力を訴求できていない場合が多い。
現地消費者ニーズとは、「海外では見つからない商品」、「商品がユニーク」、「日本の商品でも品質が高いもの」などで「日本でしか買うことができない商品」であることが第一義である。
また、販売する商品は現地の法律や輸入規制に違反しない商品であることが大前提である。
そして、さらに言うなら、日本で買うことができても、日本人向けの商品ではなく、海外向けユーザー、つまり現地消費者をターゲットとして商品企画を行い、開発された商品の販売であるものがよく売れるだろう。
そして、それら商品に対しては、その商品の特色、特性、魅力を余すところなく伝えることが重要である。写真は高解像でクリアな写真をたくさん用い、商品説明は簡潔で商品の品質が高いことをアピールする。
また、動画による商品の使い方や、衣服などファッションであれば、実際にモデルが衣服を着た動画にすることで着心地などアピールでき、説得力が増すだろう。

例えば、越境ECで代表的な日本の「TOKYO OTAKU MODE」は、オタク向けのアニメや漫画などの関連商品を世界に向けて発信しているサイトだ。
このサイトは、海外向けオリジナル商品、「スシ・ソックス(寿司の形をした靴下)」がヒットしたことから人気が出たようだ。
「スシ・ソックス」は外国人をターゲットに商品開発されたものである。
「スシ・ソックス」は、「商品がユニーク」というところがブロガーや世界の情報メディアに注目され、さらに雑誌やWEBサイト、料理の専門番組などでも取り上げられ、一気に広がった。
「TOKYO OTAKU MODE」は2013年開設され、スシ・ソックスは2015年からであるから、それまでは「TOKYO OTAKU MODE」は苦戦を強いられていた。
しかし、今では、世界のオタク層に向け、アニメや漫画、キャラクターなど2万点弱程度を扱い、平均客単価も約7000円で、日々購入者は増加している。

トーキョーオタクモードトップ画面

寿司ソックス

TOKYO OTAKU MODEの「スシ・ソックス」販売画面

②集客を行うことの重要性を考えよう

集客とは、つまり広告の出稿である。越境ECの場合は、アメリカ、ヨーロッパならGoogleリスティング広告、Facebook広告。中国ならBaidu、Wechat広告である。
独立系ECサイトではこの広告を出稿することが集客に繋がる。ECサイトのスタートアップを加速するには、この広告出稿を行う必要がある。
「広告なんて行ったら採算が合わない」と言う意見をよく聞くが、確かに費用対効果を考えると採算は合わないだろう。
効率が良いとされるGoogle広告でさえ、広告を通して利益を出している商材は少ないだろう。では、この広告を出すことにどのような意味があるのか?
広告とは、今までその商材を知らなかった人に認知させ、買わせるきっかけを作るものである。一度でも商品を買ってもらうことができれば、「メルマガ」や「商品梱包時のカタログ添付」「商品レビューの獲得」など、リピーター確保の仕組みを準備しておけば、次に繋げることも可能だ。
さらに商品がユーザーに気に入れば、「TOKYO OTAKU MODE」の「スシ・ソックス」のように、ブログやSNSなどによる情報の拡散も期待できる。
Amazonなどの海外モールに出店なら、集客を行う必要はないが、独立系越境ECスタートアップでは新規顧客を獲得するために広告は活用され、その点を踏まえて採算が合うかを判断する必要があるだろう。

③顧客対応はスピードファーストで行う

「顧客中心主義」は前回のAmazonのジェフベゾスス氏(ブログでも書いたが)だが、全てにおいて越境ECに求めれれるのは顧客中心としたスピード感をもった対応である。
越境ECでは、アメリカ、ヨーロッパでは時差があるので、日本での対応では夜間になるケースが多いので、業務は深夜に渡ることも覚悟しなければならない。
そして、どのショップより負けないレスポンスで、受注からのメールの送信、商品発送のスピード感で、メールやチャットでのお問い合わせでは、お待たせしない対応を行うにはどうしたら良いかを日々改善し、マニュアル化していただきたい。
お客様が「注文したのにメールが来ない」などは問題外である。注文メールと同時に何日ごろに海外購入者に発送されるかなど速攻でお知らせすることが、お客様満足度を高め「このショップではいい買い物ができた」と信頼につながるのである。
お客様満足度が高まれば、SNSなどで口コミが拡散し、これもスピード感を持って広まるだろう。
良い評価にしろ、悪い評価にしろ拡散スピードは近年は、ますます早くなっている。
お客様にとって紛らわしい買い物システムや、高すぎる配送料など、顧客満足度が低くなるような部分は少しでも満足度が高まるように改善して行こう。

④リピーターを生む仕組みを用意する

新規顧客にリピーターになってもらう仕組みを最初から組み込んでおく。
7月3日のブログ『あきらめないで! 越境ECで売上げをアップする10の方法』でも記したが、リピート対策を行わなければ、極端な話、新規顧客だけで売り上げのでは、広告費がどんどん高まるばかりである。
一度の買い物から、次に繋げる対策を考えなければ売り上げは平行線のままか、そのうち下降に転ずるだろう。
リピーター対策としては、「サイト内の商品情報の更新」、「SNSでの新しい商品情報発信」、「メルマガ配信」、「各種キャンペーンの企画」などである。
上記あげた、リピーター対策は商品情報を現地言語に合わせておこうことになるため、スタッフの確保が必要であるが、越境EC成功の鍵を握るのがリピーター対策であるので、ここはスタッフを確保してでも行って欲しい。
まずは、越境ECサイトの商品更新し、リピート顧客を飽きさせないこと。つまり、季節感ある商品によるイベントセールや関連商品の販売など、商品更新を行ったら、フェイスブックやメルマガで情報配信する。
「TOKYO OTAKU MODE」は主にフェイスブックページを活用して、日本のポップカルチャー情報を発信し、FBページでは1700万の「いいね!」を獲得し、そのううちの99%以上が外国人の若者というから驚きである。

顧客リピート図

⑤良いコンサル会社と共同し、現地スタッフを配置する

良いコンサルティング会社と共同で越境ECサイトを運営することも失敗しないためには重要である。
ターゲットとする国がアメリカならアメリカのEC市場やアメリカの国民性に精通しているコンサル会社。中国なら中国販売を熟知しているコンサル会社と共同で先手必勝で施策を行うのが越境EC成功確率を高めることに繋がるだろう。
コンサル会社も得意分野と、不得意分野があるので注意したい。
コンサルをお願いしたが、高額なマニュアルを買わされたなど、海外モール出店で勝つためのノウハウが欲しい事業主をターゲットしている場合が多いので注意していただきたい。
コンサルティングを依頼する場合は、具体的にどのようなコンサルサービスが受けられるのをしっかり確認することが重要である。なんでもできるは危ないので注意しよう。
例えば、ブランド構築なのか、具体的なページ作成・改善のアドバイスなのか、最適な商材の選択、外国語SEO対策なのか、外国語商品説明も改善・翻訳のアドバイス、Google商品広告の出稿方法や広告運営、メルマガ配信の方法などのアドバイスなど様々な内容があるだろう。
その中で何を具体的に行って、売り上げアップに繋げて頂けるか、コンサル業務内容を確認していただきたい。
また、越境ECではターゲット国に合わせた、外国人の採用を推奨したい。
越境ECの場合、商品内容や送料、到着日程などの問い合わせのレスポンスは現地語によるものである。
お問い合わせ対応も内容を確認し、英語なら英語で、中国語なら中国語で回答しなければならない。それらを現場スタッフで対応ができない場合は、新しく外国人を採用し行う必要があるだろう。
また、日本語が話せる現地外国人を採用できれば、販売している商品を現地外国人が買うかどうか、また、どのような商品なら買うかなど、現地消費者ニーズの生の情報を反映した商品販売や商品開発、さらに広告配信など行うことなど施策に対応することが可能となる。
越境ECで成功するには、自社だけで完結できるケースは稀である。
適切なコンサルティング会社と共同することや現地語の解るスタッフ採用による運営も重要となる。

まとめ

今後、日本の人口は減少傾向にあり、市場規模の大幅な拡大は見込めないという声がある。そうであれば、購買意欲の高い海外の顧客をターゲットにし、積極的に越境ECを展開するのもひとつの方法として有効だろう。
今回は、独立系越境ECスタートアップで、失敗しないための様々な内容をまとめてみたが、どれも重要なものばかりである。海外販売では商品も重要、広告も必要、リピーター対策も用意し、顧客対応も現地語でスピード感を持って対応すること。
これらを継続して行うことで、初めて越境ECは軌道に乗り成功へと繋がるだろう。

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